三信商業銀行信託業務紛爭受理方式與處理流程

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第一條 （訂定依據)

為維護本行信託業務之委託人或受益人（以下合稱「客戶」）之權益，有效處理紛爭申訴案件，爰依據中華民國信託業商業同業公會(以下稱「信託公會」）訂定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條及本行消費爭議處理作業辦法規定，訂定本紛爭受理方式與處理流程。

第二條 （權責處理單位）

客戶對信託業務之申訴，如其內容係屬於理財商品（例如基金）者，則其權責處理單位為銷售該理財商品之營業單位或財富管理部受理，其餘信託商品之權責處理單位為信託部。

第三條 （受理申訴程序）

客戶因紛爭事件提出申訴時，應以書面具名方式為之，前項書面係指以文書、傳真、電子郵件等方式。書面應記載客戶之姓名、身分證字號、聯絡地址、聯絡電話、電子郵件信箱(申請人為法人時，應填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業登記證統一編號)及與本行信託業務往來相關資料，並應詳述申訴之事由。 權責處理單位於接獲客戶申訴時，應即由相關承辦人員或主管出面委婉向客戶說明，以平息紛爭，必要時得請其他相關單位協助處理。若客戶如仍有質疑，權責處理單位主管應指定專責人員受理申訴並登記於「三信商業銀行客戶 抱怨/申訴/爭議 處理登記表」，且應交付本程序影本乙份予客戶，並依本行消費爭議處理作業辦法之規定辦理。 本行以業務部為消費爭議管理單位，管理全行消費爭議案件登記、處理進度追蹤、教育訓練與定期檢討。

第四條 （適當調查申訴程序）

權責處理單位指定之專責人員，應依據申訴之內容，訪談當事人及案件經辦人員瞭解事件原委後，公正詳實調查相關資料及查核各項流程是否符合規定，必要時得請相關單位協助調查。

第五條 （回應申訴程序）

權責處理單位指定之專責人員，應依據調查結果、處理情形、配套措施儘可能於當日向客戶加以解說及調處；倘若無法當日處理完成，應持續追蹤並於申訴之日起七個營業日內回覆客戶。

第六條 （紛爭受理方式與處理流程公告）

本紛爭受理方式與處理流程於本行各營業處所及網站上公布。

第七條 （資料保密）

辦理客戶申訴之人員，對於所經辦紛爭事件之客戶資料，除依法令接受必要之查詢外，應負保密之責。

第八條 （留存相關文件及紀錄）

本行應將客戶申訴內容、處理過程及回覆客戶之處理結果予以紀錄，並將相關文件及紀錄留存至其信託契約終止後五年。

第九條 （實施與修訂）

本紛爭受理方式與處理流程經 總經理核准後實施，修訂時亦同。