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三信商業銀行信託業務紛爭受理方式與處理流程

第一條 (訂定依據)

為維護本行信託業務之委託人或受益人(以下合稱「客戶」)之權益,有效處理紛爭申訴案件,爰依據中華民國信託業商業同業公會(以下稱「信託公會」)訂定之「信託業應負之義務及相關行為規範」第四十七條及本行消費爭議處理作業辦法規定,訂定本紛爭受理方式與處理流程。

第二條 (權責處理單位)

客戶對信託業務之申訴,如其內容係屬於理財商品(例如基金)者,則其權責處理單位為銷售該理財商品之營業單位或財富管理中心受理,其餘信託商品之權責處理單位為信託部。

第三條 (受理申訴程序)

客戶因紛爭事件提出申訴時,應以書面具名方式為之,前項書面係指以文書、傳真、電子郵件等方式。書面應記載客戶之姓名、身分證字號、聯絡地址、聯絡電話、電子郵件信箱(申請人為法人時,應填具法人名稱、代表人、聯絡地址、聯絡電話、營利事業登記證統一編號)及與本行信託業務往來相關資料,並應詳述申訴之事由。 權責處理單位於接獲客戶申訴時,應即由相關承辦人員或主管出面委婉向客戶說明,以平息紛爭,必要時得請其他相關單位協助處理。若客戶如仍有質疑,權責處理單位主管應指定專責人員受理申訴並登記於「三信商業銀行客戶 抱怨/申訴/爭議 處理登記表」,且應交付本程序影本乙份予客戶,並依本行消費爭議處理作業辦法之規定辦理。 本行以業務部為消費爭議管理單位,管理全行消費爭議案件登記、處理進度追蹤、教育訓練與定期檢討。

第四條 (適當調查申訴程序)

權責處理單位指定之專責人員,應依據申訴之內容,訪談當事人及案件經辦人員瞭解事件原委後,公正詳實調查相關資料及查核各項流程是否符合規定,必要時得請相關單位協助調查。

第五條 (回應申訴程序)

權責處理單位指定之專責人員,應依據調查結果、處理情形、配套措施儘可能於當日向客戶加以解說及調處;倘若無法當日處理完成,應持續追蹤並於申訴之日起七個營業日內回覆客戶,如客戶仍有疑義時,應告知客戶得向信託公會請求調處其紛爭。

第六條 (紛爭受理方式與處理流程公告)

本紛爭受理方式與處理流程於本行各營業處所及網站上公布。

第七條 (資料保密)

辦理客戶申訴之人員,對於所經辦紛爭事件之客戶資料,除依法令接受必要之查詢外,應負保密之責。

第八條 (留存相關文件及紀錄)

本行應將客戶申訴內容、處理過程及回覆客戶之處理結果予以紀錄,並將相關文件及紀錄留存至其信託契約終止後五年。

第九條 (實施與修訂)

本紛爭受理方式與處理流程經 總經理核准後實施,修訂時亦同。